聽·見｜高鐵現(xiàn)“低人一等座”？這樣的較真值得重視

近日，“低人一等座”等多個(gè)話題登上熱搜。部分乘客購(gòu)買高鐵一等座后，發(fā)現(xiàn)自己被安排在了商務(wù)座車廂，然而座椅配置卻“縮水”嚴(yán)重——無扶手分隔、靠背無法調(diào)節(jié)，與周邊商務(wù)座形成刺眼對(duì)比，乘客直呼尷尬。鐵路12306客服回應(yīng)稱此系“混座”編組所致，并稱可“視余票情況調(diào)換”。

“低人一等座”之所以引發(fā)廣泛熱議，正是因?yàn)槌丝偷摹皩擂巍?。有網(wǎng)友說，這好比顧客定了大廳散座，結(jié)果被安排到了豪華包房，但卻在角落里，桌椅也沒別人豪華，所以很尷尬，心理不平衡了。當(dāng)然，也有網(wǎng)友表示，比起座椅差異，“低人一等座”也有自己的優(yōu)勢(shì)：其所在的車廂空間更大、腿能隨便伸開、人少安靜等。消費(fèi)場(chǎng)景中，有人更在意價(jià)格，有人更考慮實(shí)際功能，也有人更在乎服務(wù)體驗(yàn)。

不過，網(wǎng)友意見較為集中的是鐵路部門并沒有事先告知消費(fèi)者此類座位的實(shí)際情況。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利?；艘坏茸腻X，上了車才發(fā)現(xiàn)座椅配置“縮水”嚴(yán)重，旅客自然會(huì)感到不滿。同時(shí)，與商務(wù)座“混坐”產(chǎn)生的直觀差異，更加重了一些旅客的心理落差。這也再次提醒鐵路部門應(yīng)將服務(wù)精細(xì)化落到實(shí)處。一方面，列車在編組時(shí)就應(yīng)減少“混坐”情況;另一方面，如果實(shí)在無法完全避免這一情況，鐵路部門應(yīng)事先通過醒目的方式在購(gòu)票時(shí)告知消費(fèi)者，確保消費(fèi)者知曉真實(shí)情況后進(jìn)行自主選擇。

為持續(xù)提升旅客出行體驗(yàn)，鐵路部門已推出多項(xiàng)服務(wù)優(yōu)化舉措，例如在120個(gè)車站實(shí)現(xiàn)便捷換乘、92列動(dòng)車覆蓋“靜音車廂”、84個(gè)車站提供互聯(lián)網(wǎng)訂餐服務(wù)等。為避免“低人一等座”的尷尬，鐵路部門更需將“以人為本”理念深植于每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，切實(shí)站在旅客角度思考問題。據(jù)報(bào)道，鐵路客服稱，會(huì)將此次事件的相關(guān)意見記錄并向上級(jí)部門反饋。期待鐵路部門能盡快妥善解決此類問題，以實(shí)際行動(dòng)不斷提升旅客滿意度，讓出行體驗(yàn)更加美好。(國(guó)亞妮)